Dezvoltare software la comandă · InnoSoft000
Managerii verificau manual, cerere cu cerere, dacă agentul de vânzări și-a făcut treaba: câte apeluri, în câte zile, la ce ore, ce mesaje de revenire a trimis. Am creat un sistem care face aceste verificări automat și pregătește fișa de aprobare, astfel încât managerul economisește timp, iar regulile se aplică la fel de fiecare dată. Decizia finală rămâne întotdeauna la om.
Compania avea nevoie de un sistem care să aplice aceleași reguli la fiecare cerere — indiferent cine verifică și cât de aglomerată este ziua.
Sistemul funcționează permanent, în fundal. Preia fiecare cerere de aprobare nouă, adună informațiile necesare, aplică regulile companiei și marchează rezultatele direct în fereastra de aprobare. Când managerul deschide cererea, nu mai are o listă goală de verificat — vede o fișă completată, cu tot ce s-a respectat și tot ce nu.
Managerii nu mai caută manual prin istoricul CRM-ului. Regulile se aplică la fel pentru fiecare cerere, indiferent cine o verifică și cât de aglomerată este ziua. Un agent nu mai poate închide o oportunitate fără să fi făcut efectiv munca, iar unul care a făcut-o este aprobat imediat, fără întârzieri.
Sistemul este construit pe module: fiecare motiv de închidere are propriul set de reguli. Etapa 1 a acoperit motivul cel mai frecvent și cel mai costisitor de verificat — „nu am reușit să contactez clientul” —, iar etapele următoare adaugă celelalte motive fără a afecta ce funcționează deja.
În CRM-ul clientului, fiecare cerere de zbor primită de la un potențial client este o oportunitate de vânzare. Când un agent nu reușește să o finalizeze — de exemplu, pentru că nu a putut lua legătura cu clientul — nu o poate închide pur și simplu: are nevoie de aprobarea unui manager.
Iar managerul trebuia să verifice manual, de fiecare dată: a sunat agentul clientul? De câte ori? În zile diferite și la ore diferite? A lăsat mesaj vocal? A trimis e-mailurile de revenire și oferta de preț? Asta însemna căutări în istoricul apelurilor și al e-mailurilor pentru fiecare cerere în parte — zeci de cereri pe zi.
Agentul depune cererea, sistemul o verifică automat, iar managerul deschide o fișă gata completată — verde pentru ce s-a respectat, roșu pentru ce nu.
Fiecare cerere de aprobare este preluată imediat ce agentul o depune în CRM. Nimeni nu trebuie să pornească nimic manual.
Istoricul apelurilor, e-mailurile de revenire, ofertele de preț trimise și datele de contact ale clientului — adunate automat într-un singur loc.
Regulile reale, stabilite de management. Dacă clientul are telefon și e-mail valid: minimum 4 zile lucrate din 7, cel puțin 2 apeluri pe zi la cel puțin o oră distanță, revenire zilnică, mesaj vocal și ofertă de preț. Pentru clienții doar cu e-mail sau doar cu telefon se aplică seturi separate de reguli.
Rezultatele sunt marcate automat în fereastra de aprobare, cu verde sau roșu pentru fiecare criteriu. Managerul citește concluziile, nu mai caută prin istoric.
Am construit sistemul pe o regulă fermă, stabilită cu clientul de la început: nimic nu se aprobă automat. Sistemul verifică, măsoară și completează fișa, dar decizia finală de aprobare sau respingere rămâne în totalitate la manager. Îi economisește timpul, fără să-i preia responsabilitatea.
Mai mult, acolo unde sistemul nu poate verifica ceva cu certitudine — de exemplu conținutul unui e-mail, la care nu are acces — nu presupune nimic. Marchează explicit criteriul „de verificat manual”.
Sistemul nu aprobă și nu respinge nimic singur. Decizia rămâne umană, asumată de un manager.
Ce nu poate fi verificat cu certitudine este marcat „de verificat manual”, nu considerat îndeplinit.
Managerul știe exact ce a fost verificat automat și ce rămâne în sarcina lui. Nimic nu este ascuns.
Regula „4 zile din 7” pare simplă, dar depinde de fusul orar: un apel la 23:30 și unul la 00:30 pot cădea în aceeași zi sau în zile diferite, în funcție de ora de referință.
Sistemul numără zilele după ora oficială de lucru a companiei, care poate fi configurată. Astfel, rezultatul este mereu cel așteptat de management, fără erori de calcul.
Îl transformăm într-un flux automatizat care aplică aceleași criterii de fiecare dată — fără să scoată omul din decizie.
