InnoSoft
roen
Studiu de caz · 2025

CRM pentru agenții de turism: de la cererea clientului la biletul emis

Cererile veneau de pe site, apelurile treceau prin altă aplicație, ofertele plecau pe e-mail, vânzările erau ținute în tabele, iar performanța agenților nu era măsurată nicăieri. Am dezvoltat un CRM la comandă care adună totul într-un singur loc: agentul primește cererea, sună clientul, caută zboruri în Sabre și Amadeus, trimite oferta, încasează plata și emite biletul — fără să iasă din aplicație.

crm.innosoft.md
Client
Agenție de bilete business și first class
Tip proiect
Platformă CRM dezvoltată la comandă
Rol
Concepere, dezvoltare și integrări externe
Status
În funcțiune · dezvoltare continuă
TehnologiiLaravelVue.jsMySQLMongoDBGDSVoIPWhatsApp
Provocarea01

Agenția voia un singur sistem în care agentul să lucreze toată ziua — de la cererea primită pe site până la biletul emis și comisionul calculat.

Soluția02

Un CRM complet, în care se desfășoară toată activitatea agenției. Cererile intră automat de pe site și sunt repartizate agenților după ordine și prioritate. Tot ce urmează — căutarea, oferta, apelul, negocierea, încasarea, biletul — se întâmplă în aceeași aplicație web.

Rezultatul03

Agentul își petrece ziua într-o singură aplicație: primește cereri, sună, caută zboruri, face oferte, vinde și emite bilete.

Rezultatul

Agenția lucrează integral pe acest sistem.

Conducerea vede în timp real rezultatele fiecărui angajat și ale fiecărui birou — din aceleași date pe care lucrează agenții, nu dintr-un raport întocmit separat.

2
Sisteme globale de rezervări conectate: Sabre și Amadeus
1
Aplicație în care agentul lucrează toată ziua
0
Apeluri sau mesaje care rămân neînregistrate
Live
Performanța fiecărui agent și birou, în timp real
Contextul

Un proces simplu pe hârtie, greu de gestionat zilnic.

Clientul vinde bilete de avion la clasa business și first. Pe hârtie, procesul este simplu: o cerere de zbor intră de pe site, un agent o preia, caută variantele, trimite oferte, negociază la telefon, încasează plata și emite biletul. Totul se repetă de zeci de ori pe zi, cu zeci de agenți, în mai multe birouri.

Fiecare pas se făcea însă în altă unealtă: rezervările într-un sistem, apelurile în altul, ofertele pe e-mail, vânzările în tabele — iar performanța agenților nu era urmărită deloc. Agenția avea nevoie de un singur sistem în care să încapă tot.

  • Rezervările într-o aplicație, telefonia în alta, ofertele pe e-mail
  • Vânzările ținute în tabele, actualizate de mână
  • Performanța agenților nemăsurată, deci invizibilă
  • „Am vorbit cu clientul, dar nu e notat nicăieri”
Motorul de căutare din spatele CRM-uluiMotor de căutare zboruri integrat cu SabreAprobările, automatizate ulteriorApproval Engine — controlul calității în CRM
Ce am construit

Sistemul central al întregii agenții.

Cerere de pe site
CRM · lucrul agentului
Bilet emis

Un singur traseu, un singur ecran. Tot ce se întâmplă pe parcurs rămâne atașat cererii: apeluri, mesaje, oferte, plăți.

Ce conține sistemul

De la cerere la bilet, într-un flux

Cererile de zbor intră automat de pe site-urile companiei și sunt repartizate agenților după ordine și prioritate. Agentul preia cererea, pregătește și trimite oferta, negociază, apoi înregistrează vânzarea: pasageri, metodă de plată, încasare, factură, bilet emis.

Căutare de zboruri direct în CRM

Sistemul este conectat la sistemele globale de rezervări Sabre și Amadeus. Agentul vede în aceeași listă tarifele publice și tarifele negociate ale agenției, cu comisionul real afișat pe fiecare variantă — fără să deschidă altă aplicație.

Telefonie și WhatsApp în CRM

Agenții sună clienții direct din aplicație. Fiecare apel — durata, înregistrarea, rezultatul — se salvează automat la cererea clientului. La fel și conversațiile pe WhatsApp, repartizate automat agentului potrivit. Nicio discuție cu clientul nu mai rămâne nenotată.

Managementul echipei

Conducerea vede performanța fiecărui agent și a fiecărei echipe: vânzări, profit, rată de conversie. Sistemul include liste automate de apeluri, obiective și clasamente, dar și partea administrativă: cereri de concediu, penalizări, program de lucru, istoric de activitate.

Controlul calității

Un agent nu poate închide o oportunitate de vânzare fără aprobarea unui manager, care verifică dacă munca a fost făcută cu adevărat: apeluri, oferte trimise, reveniri la client. Fluxul de aprobări funcționează în CRM și a fost automatizat ulterior printr-un proiect separat.

Suport și servicii după vânzare

Solicitări de suport, modificări de rezervare, credite acordate clienților, rambursări — tot ce se întâmplă după vânzare rămâne în același sistem.

De ce e dificil

Nu o funcție complicată, ci totul, legat împreună.

Problema

O cerere de pe site trebuie să ajungă la agentul potrivit, care sună clientul, caută zboruri în două sisteme de rezervări diferite, trimite oferta, încasează plata prin mai multe metode și emite biletul. Fiecare pas folosește alt sistem extern, cu propriile reguli.

Cum am rezolvat

CRM-ul le leagă pe toate și le transformă într-un singur proces. Agentul lucrează pe un singur ecran, iar sistemul comunică în fundal cu toate celelalte.

Compania dumneavoastră lucrează în unelte separate?

Le unim într-un singur sistem, adaptat proceselor dumneavoastră — și măsurăm, în sfârșit, ce se întâmplă cu adevărat în afacere.

Cere o ofertă Vezi toate proiectele